بیست مشتری تیم هورتونز در سراسر انتاریو عکس‌ها و داستان‌هایی از لیوان های خراب و معیوب منتشر کرده‌اند که مدت کوتاهی پس از ریختن قهوه در آنها یا جمع می شوند یا پاره می شوند.گفته شده، درز عمودی لیوان برخی افراد از هم جدا می شد و برای برخی ته لیوان از هم جدا می شد.کاترین ناسیوپولوس، یکی از مشتریان وفادار تیم هورتونز که روزانه یک یا دو قهوه بزرگ می خورد، گفت که لیوان هایش بیش از 15 بار در دو ماه گذشته خراب شده اند و این امر باعث شده او یک ماگ با خودش بیاورد.
در ماه فوریه، ناسیوپولوس شکایتی را به دفتر مرکزی تیم هورتونز ارائه کرد ولی هیچ پاسخی دریافت نکرد. او گفت: «واقعا جالب بود چون وقتی به فروشگاهی که قهوه را از آنجا خریداری کرده بودم شکایت کردم، آنها به من گفتند که هیچ مشکلی در این رابطه نشنیده اند.»چندین مشتری دیگر هم شکایت های مشابه خود را ارائه کردند. زن و شوهری از تیم هورتونز قهوه خریده بودند که درز لیوان شوهرش باز شد و قهوه به روی پاهای او ریخت و باعث سوختگی بدنش شد.
آنها نیز با خط خدمات مشتریان تیم هورتونز تماس گرفتند و شکایت خود را اعلام کردند اما هرگز پاسخی دریافت نکردند.
مایکل اولیویرا، مدیر ارتباطات تیم هورتونز، به سی تی وی گفت: «از میلیون‌ها نوشیدنی گرمی که در روزهای اخیر سرو شده‌اند، «گزارش‌های کمی از موارد مذکور» دریافت کرده‌ایم. اما بهرحال، از مشتریانی که لیوان های خراب به دست آنها داده شده، عذرخواهی می کنیم.»
